Die Macht des Kunden

2018-07-05 17:55 von Stefan Geukes

Der Fachhandel schreit: "Kunden lassen sich beraten und kaufen anderswo!"

Klar doch - wenn keiner da ist, der den Kunden so berät das er bei ihm kauft und nicht anderswo. Das Fehlverhalten liegt also am Händler und seinen Mitarbeitenden - und nicht beim Kunden. Dabei ist es so einfach, Kundenverbundenheit herzustellen, denn Kunden sind gar nicht so anspruchsvoll wie Händler glauben.

So einfach geht es:

Preistransparenz - niemand hat Lust, zu viel zu zahlen. Wer hier keine Verhandlung scheut, wenn Kunden mal Vergleichspreise aufrufen und sich im Internet informieren hat gewonnen. Die Art und Weise wie das geschieht ist entscheidend und kein Gejammer - das das Internet so... ist.

Gesehen werden - wer wahrgenommen und freundlich begrüßt wird, spendet Sympathiepunkte. Die meisten Kunden haben das Gefühl, dass VerkäuferInnen sich mit allem anderen beschäftigen, nur nicht mit dem Kunden.

Prioiräten setzten - ausführliche Beratungen dauern, wer dabei wartende Kunden erkennt, schenkt diesen ein kleines Lächeln oder Kopfnicken und symbolisiert, das es nicht mehr lange dauert. Alternativ wird das Gespräch mit dem Beratungskunden kurz und freundlich unterbrochen, um sich den Wartenden zu widmen. Sind die Bedürfnisse der Wartenden nicht schnell zu befriedigen, holt man einen Kollegen hinzu. Wer sich bemüht - und das erkennt der Kunde, ist ganz weit vorn.

Kaufsignale erkennen - nicht jeder Kunde will sofort kaufen, es gibt welche, die sich lediglich informieren. Für den Fall braucht der Kunde auch nur wenige Informationen und kein langes Aufklärungsgespräch. Ein langes Beratungsgespräch sollte auch zum Kauf führen. Hier schwächeln die meisten VerkäuferInnen und labern den Kunden tot. Der überlegt sich danach noch einmal den Kauf, denn er muss ja die Menge an Informationen erste einmal verarbeiten oder vergleichen.

Freundlich sein - auch wenn der Kunde nicht einkauft. Enttäuschte VerkäuferInnen nerven und sorgen dafür, dass der Kunde garantiert nicht wiederkommt. Wer freundlich und fürsorglich ist, bleibt lange in Erinnerung und zieht magisch an.

Den Bedarf und Kundennutzen richtig erkennen - jetzt wird es interessant. Die meisten VerkäuferInnen hören nicht richtig hin oder stellen zu wenig Fragen. Beides führt dazu, dass viel zu viele Infos oder Produkte angeboten werden, die den Kunden eher bei seiner Entscheidung verunsichern, statt die Kaufentscheidung herbeizuführen. Wer sich für die Probleme und Wünsche des Kunden interessiert, fragt viel und zeigt wenig. Das Ergebnis ist genau die Lösung, die der Kunde braucht und davon gibt es nicht so viele.

Service bieten - nach dem Kauf ist vor dem Kauf. Wer hier geschickt und serviceorientiert ist, stellt dauerhafte Kundenverbundenheit her. Egal ob Umtausch, Reklamation oder Fragen des Kunden... diese Leistungen werden zur vollsten Zufriedenheit des Kunden erbracht und nicht zum Wohl des Händlers. Wer hier großzügig und geschickt verfährt, gewinnt dauerhaft Kunden, Umsatz und Ertrag.

Kundenverbundenheit herstellen und Kunden magnetisch anziehen, kann so einfach sein.

Ihr

Performance Scout

Mit Leidenschaft zur Leistung

 

 

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